Todos hemos enfrentado conflictos laborales y personales y muchas veces, solucionarlos no ha sido fácil. ¿Por qué? Porque tendemos a centrar la atención en nuestros argumentos y puntos de vista, olvidando lo que el otro trata de decirnos. ¿Cómo podemos mejorar este ejercicio para relacionarnos de manera más positiva?
La escucha activa es un proceso en el que un mediador se enfoca en escuchar atentamente cada una de las partes involucradas; y cuando decimos atentamente nos referimos a que no solo escucha sus palabras y tono de voz, sino que también observa su lenguaje no verbal con el fin de tener una visión 360 del problema. Utilizar la escucha activa es muy beneficioso para la resolución de conflictos porque:
- Ayuda a reducir el nivel de tensión y aumentar la rapidez de la solución al generar compromiso e involucramiento ya que cada participante se siente escuchado y comprendido.
- Permite que el mediador identifique las necesidades e intereses de cada involucrado para ser capaz de tomar decisiones más objetivas y neutrales que los favorezcan a todos.
- Establece una relación de confianza en la que el mediador muestra empatía y atención hacia los participantes.
- Genera soluciones efectivas en las que el mediador ha tenido en cuenta las opiniones, deseos y carencias de cada participante.
- Evita conflictos futuros al hacer visibles las opiniones y necesidades de cada uno.
- Técnica de la empatía: ponte en los zapatos del otro y demuestra empatía con tu lenguaje corporal por medio de gestos como asentir con la cabeza o la inclinación hacia él. Usa frases como “entiendo lo que te está pasando” o “debe ser difícil para ti”.
- Técnica del resumen: compendia los puntos más importantes de la charla y coméntalos al grupo, así mostrarás que has entendido los pros y contra de cada uno.
- Técnica de la reformulación: repite las palabras de la otra persona en tus propias palabras, así permites que pueda corregir si no se expresó bien y tú demostrarás que has entendido el mensaje de forma correcta.
- Técnica del parafraseo: en esta, repites el mensaje de la otra persona usando las palabras centrales pero modificando la manera en la que fue dicho, así también demuestras entendimiento.Técnica de la pregunta abierta: al usar esta técnica, le pides a tu interlocutor profundizar en una respuesta y no simplemente responder con “sí” o “no”.
La escucha activa es fundamental para solucionar conflictos entre colaboradores o áreas de una empresa, ponerla en práctica facilita los procesos comunicativos y ayuda a mejorar las relaciones entre las personas. Si quieres aprender a aplicarla, comienza ahora nuestro curso
“Resolución de Conflictos”.
